En ese contexto las organizaciones
formales se enfrentan con la necesidad de implementar cambios en
su estructura,
funcionamiento y cultura para
poder elevar
su competitividad
y poder competir en mejores condiciones ante otras
transnacionales. Existe consenso acerca de la necesidad del
cambio, el
dilema esta en definir el rumbo del cambio. Con el riesgo de que se
retome como otro concepto de
moda que a la
postre sea malentendido o mal aplicado, se plantea como
alternativa necesaria para que las organizaciones enfrenten con
éxito
los constantes y nuevos retos que la dinámica social impone, el desarrollo de
una revitalización organizacional, basada en la
implementación de cambios planeados que tiendan a mejorar
el funcionamiento y estructura de la
organización.
Con la revitalización de la organización se vislumbra un horizonte
prometedor para los integrantes de la misma, pues el desarrollo
de la productividad y
calidad va
ligado estrechamente a la preparación y a la eficacia de sus
empleados. Por su carácter impredecible, los cambios sociales
han tomado por sorpresa a la mayoría de los altos
directivos de las grandes empresas, de los
cuales un sector continúa enfrentando a los retos nuevos
con respuestas tradicionales que en el pasado dieron resultados
positivos ante otras condiciones sociales, pero que hoy resultan
insuficientes o inadecuadas, tales como reducción del
personal,
disminución de costos,
austeridad en el manejo del presupuesto,
etc.
Sin embargo, por otro lado, se observan otros intentos
de enfrentar los efectos de la dinámica turbulenta propia
de los escenarios sociales cambiantes en el ámbito de las
organizaciones, con la implementación de programas de
cambio
organizacional planeado, basadas en la intervención de
agentes externos que ofrecen servicios de
asesoría, consultoría y capacitación. En este sentido, se observa
una tendencia hacia la creación de nuevos comportamientos,
que los directivos de organizaciones intentan consolidar en sus
instituciones
como parte de una estrategia que
permita enfrentar con nuevas respuestas los nuevos tiempos que
estamos viviendo, realizando ajustes en su estructura, cultura o
funcionamiento. En la búsqueda de cambios planeados se
empiezan a conocer modelos y
procesos de
cambio organizacional planeado que buscan propiciar el
mejoramiento continuo de sus procesos.De esta manera, es posible
conocer experiencias de organizaciones que han implementado en su
dinámica interna programas de Calidad Total, de
Excelencia Organizacional, de Atención al
Cliente, de Mejoramiento Continuo, de Mercadotecnia
integrada, etc. Con la implementación de estos programas
de cambio organizacional planeado, se ha logrado no sólo
sobrevivir en un ambiente
altamente competitivo, sino triunfar en la selección
de preferencias de los consumidores a través de la
elevación de su productividad y de la calidad de sus
procesos, al igual que también el bienestar de sus
empleados y la satisfacción de sus clientes/consumidores.
Los programas de cambio organizacional planeado, parten
del reconocimiento previo de que el comportamiento
humano presenta una complejidad en su estudio derivada de su
carácter multidimensional, de tal forma que se reconoce de
antemano, la influencia de factores sociales e individuales que
determinan el comportamiento
individual y grupal. Por ello, es necesario precisar que para
alcanzar la objetividad y garantizar mejores resultados en las
intervenciones de agentes de cambio en organizaciones formales,
se requiere la adopción
de un enfoque multidisciplinario que retome las aportaciones de
diferentes ciencias
sociales que comparten como objeto de estudio el
comportamiento humano en general y organizacional en
particular.
Revitalizar una organización implica intensificar
las acciones de
capacitación e incrementar la contribución de los
directivos, trabajadores y la organización como un todo,
de manera que puedan hacer frente a las exigencias de un entorno
social cada vez más competitivo. La revitalización
implica partir de un diagnóstico adecuado e integral de la
organización como fase previa a la implementación
de cambios planeados. La planeación
de todo cambio organizacional debe incluir como una de sus
primeras acciones la realización de un diagnóstico
organizacional, que sirva como punto de partida y referencia para
una retroalimentación posterior. Esta nueva
filosofía de la organización ha venido a reducir la
confianza exclusiva en la autoridad de
la dirección, en las reglas rígidas y
en las divisiones de trabajo
estrictas y cerradas. Resaltan en cambio, como verdaderas
necesidades de cambio las siguientes:
a) Involucrar a los miembros de la organización
en el proceso de
toma de
decisiones en base a un modelo
horizontal
b) Integración de equipos de
trabajo en las diferentes áreas de la
organización
c) Crear, fortalecer y mantener diversos canales de
comunicación organizacional, a
través de los cuales fluya la información referente al rendimiento y el
entorno competitivo que rodea a la
organización.
d) Desarrollo de una identidad
organizacional que aumente los niveles de compromiso y responsabilidad a lo largo de toda la estructura
ocupacional de la organización
e) Fortalecimiento del proceso de socialización organizacional con el objeto
de mejorar el contrato
psicológico entre el individuo y su
organización
El resultado de todos estos cambios es el surgimiento de
una organización prototipo más horizontal, menos
jerárquica y más flexible. Una organización
que permita a sus miembros tomar iniciativas en asuntos de su
entorno inmediato, tales como la reducción de los costes,
mejora de la calidad y satisfacción de las necesidades de
los clientes
En el estudio, comprensión y predicción
del comportamiento
organizacional, sobresalen disciplinas como: la psicología, la
sociología, la antropología, la economía, la ingeniería y la
administración, que en su conjunto contribuyen a
desarrollar los fundamentos teóricos de una disciplina en
creciente consolidación como lo es la teoría
de la organización. La psicología como ciencia social
aporta una riqueza teórica, metodológica y
técnica que permite comprender con relativa objetividad el
comportamiento humano, al concentrar en su seno las teorías
de la
motivación, del aprendizaje, de
la
personalidad, de grupos, la
organización, etc., que contribuyen a ofrecer respuestas
para explicar las causas que originan, mantienen y dirigen el
comportamiento humano orientado hacia el logro de metas
específicas. Lo anterior permite al psicólogo como
científico social, incursionar en el ámbito de
organizaciones de diferente índole, tales como bancos, escuelas,
fábricas, hospitales, dependencias públicas y
empresas privadas, desempeñando funciones de
asesoría, consultoría y
capacitación.
La intervención en estas instituciones obedece a
la necesidad que experimentan las mismas de implementar cambios
planeados en sus diferentes dimensiones (cultura, estructura,
funcionamiento), para responder a los nuevos retos de las
condiciones cambiantes del medio social, partiendo de dos
premisas fundamentales:
a) Los cambios son consustanciales a cualquier proceso
social y en ese sentido se presentan en forma inevitable e
independiente a nuestra voluntad, por lo cual lo menos que se
puede hacer es planificar la manera en como se
presentan.
b) La clave del éxito en los tiempos de cambios
actuales, está en el desarrollo de nuestra capacidad para
ajustarnos a las condiciones cambiantes y responder con nuevas
respuestas, a los nuevos retos sociales.
Esta necesidad de asesoría externa está
determinada como una demanda
urgente de ayuda, por la existencia de un problema social como lo
es la pérdida de fuentes de
empleo como
resultado de la quiebra de un
gran número de empresas privadas en el ámbito
nacional, ya que las estadísticas reflejan el informe de varias
empresas que han desaparecido por motivos de quiebra
económica ante las bajas ventas que
presentan sus productos o
servicios, que les impiden costear los gastos fijos que
implica su funcionamiento. El estudio de las causas que
originan, mantienen y dirigen el comportamiento del
consumidor contemporáneo, adquiere una importancia
singular en este contexto, y se presenta no sólo como una
de las alternativas de solución que pueden utilizar los
directivos de las empresas, sino como una necesidad
imprescindible y prioritaria por cubrir, puesto que es parte del
conjunto de fuerzas en las cuales puede incidir la alta
dirección para introducir cambios pertinentes que
garanticen la sobreviviencia y eficiencia de su
institución.
Del conjunto de variables que
influyen en el desarrollo de esta problemática y de las
posibles alternativas de solución, destacan las
relacionadas con la esfera psicológica del comportamiento
del consumidor sea
individual, grupal u organizacional. El estudio de las formas de
pensar, sentir y actuar del consumidor contemporáneo,
adquiere singular importancia, sobre todo si se considera que hoy
se vive en una sociedad
multiopcional en donde el consumidor como cliente no
experimenta la lealtad hacia una marca
específica de determinado producto,
además de que enfrenta los efectos de una crisis
económica que lo obligan a racionalizar el proceso de toma
de decisiones en cada una de las acciones de compra que
efectúe como consumidor.
En este contexto una alternativa de solución que
pueden implementar las micro, pequeñas y medianas empresas
del país, tanto públicas como privadas, es la
implementación de programas de cambio organizacional
planeado que les permitan optimizar su dinámica interna y
externa, así como mejorar la administración de sus recursos humanos,
materiales y
financieros, en la búsqueda del mejoramiento continuo de
sus procesos.
En ese sentido, la psicología se presenta como
una alternativa real de conocimiento
científico que partiendo del análisis de las variables
psicológicas que determinan el comportamiento individual,
grupal y organizacional, permitirá a los directivos de las
empresas públicas y privadas la implementación de
programas de cambios planeados, con la adopción de
estrategias
que permitan dar un giro en el enfoque de la administración aplicando el concepto de
mercadotecnia como una estrategia de defensa ante un ambiente
competitivo, que les permitirá no solamente sobrevivir
sino triunfar exitosamente incrementando sus utilidades y
contribuyendo con ello al desarrollo
social, mediante la preservación de fuentes de
trabajo.
Para lograr lo anterior, es importante partir de la
consideración de que antes de iniciar un proceso de cambio
planeado en las organizaciones se debe realizar un
diagnóstico integral de las mismas, de tal forma que se
logre el objetivo de
todo diagnostico que debe ser en términos generales
"identificar el estado
actual que guarda la organización reconociendo sus
principales fuerzas impulsoras y restrictivas con el objeto de
implementar un cambio planeado que conduzca al mejoramiento
continuo de sus procesos" El diagnóstico organizacional es
una actividad vivencial que involucra a un grupo de
personas de una empresa o una
institución interesadas en plantear soluciones a
situaciones problemáticas o conflictivas,
sometiéndose a un auto-análisis que debe de
conducir a un plan de acción
concreto que
permita solucionar la situación
problemática
Se puede definir al diagnóstico como un
proceso analítico que permite conocer la
situación real de la organización en un momento
dado para descubrir problemas y
áreas de oportunidad, con el fin de corregir los primeros
y aprovechar las segundas. En el diagnóstico se
examinan y mejoran los sistemas y
prácticas de la
comunicación interna y externa de una
organización en todos sus niveles
El diagnostico integral de una organización
implica partir de tres consideraciones:
Conceptualizar a una organización como un
sistema social
abierto compuesto por diferentes dimensiones (departamento de
recursos
humanos, ventas, producción, etc.) cada una de las cuales
funcionan en forma particular pero con estrecha interdependencia
con las demás áreas de trabajo, de tal forma que se
puede afirmar que el funcionamiento o fracaso de toda
organización esta en función
del grado de armonía y colaboración que exista
entre las partes que integran el sistema organizacional. La
realización de un diagnostico en una organización
no supone destacar los problemas que afectan a la misma sino mas
bien se trata de reconocer las fortalezas y debilidades que esta
tiene de tal forma que puedan reforzarse las primeras y
disminuirse las segundas. Por todo lo anterior es indispensable
utilizar instrumentos de diagnostico integral que evalúen
cada una de las dimensiones que conforman a la misma.
La idea es obtener información valida y confiable
de todos aquellos aspectos que influyen en el funcionamiento de
toda organización. Las fuentes pueden ser diversas dentro
de las cuales se sugiere las siguientes:
Métodos y técnicas
Dentro de la perspectiva funcionalista los métodos
más usados son la entrevista,
el cuestionario,
el análisis de las redes de
comunicación, la entrevista
grupal, el análisis de experiencias críticas de
comunicación, y el análisis de la difusión
de mensajes.
Las técnicas
aplicables son:
Entrevista. Esta técnica se complementa
con el cuestionario y permite recoger información que
puede ser investigada hasta en sus mínimos detalles en una
conversación personal con los miembros de una
organización.
Cuestionario. Permite recoger mayor cantidad de
información de mayor cantidad de gente y de una manera
más rápida y más económica que otros
métodos; y facilita el análisis
estadístico.
La entrevista grupal. Esta técnica
selecciona un cierto número de miembros representativos de
la organización para ser entrevistados como grupo. La
entrevista se suele centrar en aspectos críticos de la
comunicación organizacional
Observación. Para llevarla a cabo, el
investigador puede optar por convertirse en un miembro más
del grupo (observación participante), o bien por
observarlos desde fuera (observación no participante u
ordinaria). El investigador debe ganarse, en cualquier caso, la
confianza de las personas que va a estudiar, lograr su
aceptación y evitar en lo posible que s presencia
interfiera o perturbe de algún modo las actividades
cotidianas del grupo.
Entrevistas individuales. Es muy importante que
en las entrevistas se
logre lo que se conoce con el nombre de "simpatía". Esta
implica el establecimiento de un clima de
confianza mutua, comprensión y afinidad emocional entre el
entrevistador y el entrevistado
Análisis de documentos. El investigador
reunirá una colección de documentos
diversos que necesitan ser interpretados a fin de extraer la
información que contienen sobre la historia y
características de la organización, y que lo
llevarán a inferir algunos aspectos importantes de la
cultura de la misma.
Discusión en grupos pequeños.
Sesiones de grupo con una discusión dirigida.
Dramatización. Proporciona datos sobre la
percepción que la gente tiene de ciertos
papeles, relaciones y situaciones de trabajo.
Técnicas proyectivas. Consiste en
presentar a un sujeto un material poco estructurado, con
instrucciones vagas y pidiéndole que lo organice a su
manera, cosas que no puede hacer sin proyectar la estructura de
su propia personalidad.
Técnicas cuantitativas aplicables:
Encuesta. La información recogida
por medio de esta técnica puede emplearse para un
análisis cuantitativo con el fin de identificar y conocer
la magnitud de los problemas que se suponen o se conocen en forma
parcial o imprecisa. El método que
puede utilizarse para levantar la encuesta es el
cuestionario
Condiciones para llevar a cabo el diagnóstico
organizacional
Para poder llevar a cabo con éxito un
diagnóstico organizacional se deben cumplir algunos
requisitos básicos:
Antes de iniciar el proceso de diagnóstico es
indispensable contar con la intención de cambio y el
compromiso de respaldo por parte del cliente (término
usado en Desarrollo
Organizacional para designar a la persona o grupo
directamente interesado en que se lleve a cabo una
transformación en el sistema y con la suficiente autoridad
para promoverla). Es decir, que esté dispuesto a realizar
los cambios resultantes del diagnóstico.El "cliente" debe
dar amplias facilidades al consultor (interno o externo) para la
obtención de información y no entorpecer el proceso
de diagnóstico.
El consultor manejará la información que
se obtenga del proceso en forma absolutamente confidencial,
entregando los resultados generales sin mencionar a las personas
que proporcionaron la información.También debe
proporcionar retroalimentación acerca de los resultados
del diagnóstico a las fuentes de las que se obtuvo la
información.El éxito o fracaso del
diagnóstico depende en gran medida del cliente y del
cumplimiento de los acuerdos que haga con el consultor
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Lic. Adriana Meza B.* y Lic. Patricia Carballeda
González.** *Egresada de la Licenciatura de Ciencias de la
Comunicación; con especialidad en Tecnologías de la
Información y con experiencia de más de 5
años en el campo de Comunicación y Relaciones
Públicas; México 2003
Oscar Yescas Domínguez
Maestro de tiempo
completo de la Universidad de Sonora
Adscrito a la Academia de Psicología
Organizacional
Psicólogo social y especialista en Desarrollo
Humano, egresado de la Universidad Veracruzana
Presidente de la Academia de Psicología
organizacional de 1993 a 2,004
Consultor independiente con experiencia en
intervención en instituciones como Comisión Federal
de Electricidad,
Universidad de Sonora, Gobierno del
Estado de
Sonora Secretaría de Comunicaciones
y Transportes, Telecom, etc.
Consultor e instructor en el campo de la Educación en
sexualidad
humana. Coordinador del Diplomado en sexualidad humana con la
participación de Unison, Conapo, Imesex, MexFam realizado
en 1993
Autor del diseño
de cursos de capacitación: Psicología de las
relaciones
humanas, desarrollo de grupos de trabajo, El agente de cambio
planificado, Taller de diagnóstico organizacional, taller
de educación
en sexualidad humana, etc.
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